DRMと品質保証の意外な関係
自分はエンジニアですが、市場で発生する問題・クレームの設計窓口をやっています。
製品の市場サポートというくくりに大抵の業務が入ります。
すると普通のエンジニアと違い、品質保証の部隊の人と一緒に活動することも多くなり知り合いが増えます。
海外の人もいて、実際には会っていなくてもTV会議などで顔は見てたりします。
中にはメールだけの人もいて、そういう人もいれるとアメリカ、カナダ、ラテン、ヨーロッパ、アジアの国々の人も入れて
ざっと20人くらいには毎日のようにメールを送っていると思います。
品質保証というと
「製品が壊れた」とか「うまく動かない」
といった時の受付とか修理の窓口をイメージする人が多いかと思います。
いわゆる現場ですが、実際に担当されている方と直接お話しする機会があるとやはり
「物凄いクレーマー」、「最初はおとなしいのにある時突然豹変するクレーマー」
などはいるそうですが、全部が全部そうではないとのお話でした。
（そんな人ばかりだったら応対する人は仕事とはいえ、すぐ辞めちゃうと思います。）
中には
「わざわざ電話でお礼を言ってくださるお客さん」
もあるので、そういう時はすごくうれしいとのお話でした。
海外の修理拠点では、お客さんから修理されたデジカメで撮影した写真のついたお礼状・FAXなどがファイルされています。
誰でも見られるようにしてあり、修理している人はこれを見てまた頑張れるとか。
日本ではあまり見たことがないので、の製品保証をやっている方々には、メンバーのモチベーションを上げるのにこれは効果的とお勧めしたいです。
これのどこが「DRM（ダイレクト・レスポンス・マーケティング）」と結びつくの？
と思っているかと思います。
DRM（ダイレクト・レスポンス・マーケティング）ではSEOの話でも書きましたが、最初に行うのは「市場のリサーチ」です。
そこで
・とある市場にはどのような見込み客がいるか？
・見込み客が何を欲しいのか？ などなど
を調査します。
そこで意識するのは「見込み客」、いわゆる市場に潜在する「お客様」を見ているわけです。
もうお分かりかと思います。
品質保証で「市場不良を下げて、ユーザークレームを減らそう」と言っているのも「お客様」を見ているからです。
なので、「DRM（ダイレクト・レスポンス・マーケティング）」も「品質保証」も意識しているのは「お客様」ということです。
ということは品質保証やっている人もDRM（ダイレクト・レスポンス・マーケティング）やるのに向いているのでは？と思っています。
そういえば、とあるメーカーでリコールでかなり問題になり、TVに出ていた品質部長さんはその後閑職に行ったのではなく他社の品質部長にと引っ張りだこだったとか。
品質のエキスパートやきちんとお客さんを見ている人が少ないのかもしれません。
品質をやっていると苦労も多いので、自然と仲間意識ができていて付き合いが長くなってます。
もし、この文章が読んで頂けたかたの参考になれば幸いです。
次回の品質ネタは「品質が悪いメーカー・工場の組織（社長・品質保証部の関係）」です。
「品質が悪いと言われるメーカー・工場」と「品質が良いと言われるメーカー・工場」組織構造の違いについて先達から教わったこと、実際にあったメーカーのことなどを書きます。
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2015年5月5日
